I am ready for a long road flight for work with a week- or months-long projects.
Сервисный дизайн
исследование и проектирование лучшего опыта
Сервисный дизайн – это организация ресурсов с целью улучшить опыт сотрудников и клиентов.
Сервисный дизайн учит слушать людей (клиентов или сотрудников) и выстраивать человекоориентированные бизнес-процессы так, чтобы на каждом этапе взаимодействия с организацией человек был доволен.
Каждое решение, которое принимается в организации, так или иначе влияет на взаимодействие с пользователем и способность удовлетворять его потребности, поэтому важно понимать, как разные компоненты сервиса* могут влиять на пользовательский опыт. Исследование этих компонентов и их изменение позволит спроектировать лучший пользовательский опыт.
Компоненты сервиса:
Сервисный дизайн учит слушать людей (клиентов или сотрудников) и выстраивать человекоориентированные бизнес-процессы так, чтобы на каждом этапе взаимодействия с организацией человек был доволен.
Каждое решение, которое принимается в организации, так или иначе влияет на взаимодействие с пользователем и способность удовлетворять его потребности, поэтому важно понимать, как разные компоненты сервиса* могут влиять на пользовательский опыт. Исследование этих компонентов и их изменение позволит спроектировать лучший пользовательский опыт.
Компоненты сервиса:
то, что человек видит и с чем взаимодействует
Пользовательский опыт и бизнес-процессы, которые приносят ценность для пользователя
Например, если вы звоните службу поддержки, называете все ваши личные данные, а вас переводят на другого специалиста, которому снова приходится все повторять.
#пользовательский опыт #бизнес-процессы
Пользовательский опыт и бизнес-процессы, которые приносят ценность для пользователя
Например, если вы звоните службу поддержки, называете все ваши личные данные, а вас переводят на другого специалиста, которому снова приходится все повторять.
#пользовательский опыт #бизнес-процессы
то, что позволяет предоставлять сервис
Физические и цифровые объекты, которые используются в процессе функционирования сервиса.
Например: физические – поликлиника, витрина магазина, окошко операциониста; цифровые – сайт, социальные сети.
#технологии #данные
Физические и цифровые объекты, которые используются в процессе функционирования сервиса.
Например: физические – поликлиника, витрина магазина, окошко операциониста; цифровые – сайт, социальные сети.
#технологии #данные
То, как организация принимает решения
Организационное управление влияет на то, как создаются сервисы, потому что это система, при помощи которой организация принимает и реализует решения.
Например, если организация имеет структуру, состоящую из небольших подразделений, которые не могут эффективно взаимодействовать между собой, этой организации будет сложно предоставлять сквозные услуги, отвечающие всем потребностям пользователя.
#система управления #финансы #оргструктура #показатели #роли #навыки
Организационное управление влияет на то, как создаются сервисы, потому что это система, при помощи которой организация принимает и реализует решения.
Например, если организация имеет структуру, состоящую из небольших подразделений, которые не могут эффективно взаимодействовать между собой, этой организации будет сложно предоставлять сквозные услуги, отвечающие всем потребностям пользователя.
#система управления #финансы #оргструктура #показатели #роли #навыки
То, что определяет, какой сервис предоставляет организация и почему она работает.
Цели организации влияют на то, как создаются сервисы, потому что то, чего мы хотим достичь как организация, стимулирует создание сервисов.
Например, организация, целью которой является сокращение рисков, часто сталкивается с трудностями при внедрении инноваций.
#бизнес-модель #политики #миссия #ценности
Цели организации влияют на то, как создаются сервисы, потому что то, чего мы хотим достичь как организация, стимулирует создание сервисов.
Например, организация, целью которой является сокращение рисков, часто сталкивается с трудностями при внедрении инноваций.
#бизнес-модель #политики #миссия #ценности
Условия, влияющие на то, как принимаются решения
Культура охватывает все компоненты создания сервиса. Культура определяет то, как разрабатываются и предоставляются сервисы на основе общей морали и убеждений.
Например, организация, убежденная в своей экспертной правоте, вряд ли предоставит пользователям (сотрудникам, клиентам) возможность предложить свои варианты решения проблемы.
Культура охватывает все компоненты создания сервиса. Культура определяет то, как разрабатываются и предоставляются сервисы на основе общей морали и убеждений.
Например, организация, убежденная в своей экспертной правоте, вряд ли предоставит пользователям (сотрудникам, клиентам) возможность предложить свои варианты решения проблемы.
* слово сервис понимается широко: не только как обслуживание или услуга, но и как все взаимодействие бренда с человеком
Сервисный дизайн редко создается с нуля. Проектирование сервисов, будь то адаптация существующих или создание новых, обычно происходит в среде, где многие другие сервисы уже работают. Чаще проектирование происходит на основе несовершенных инфраструктур, изменчивых организационных моделей и культур, потенциально неблагоприятных для изменений. Сервисный дизайн строится на командной работе совместно с экспертами организации. Совместная работа помогает осознать сотрудникам свою роль в потоке создания ценности для пользователя и позволяет организации достичь ее целей.
Сервисный дизайн редко создается с нуля. Проектирование сервисов, будь то адаптация существующих или создание новых, обычно происходит в среде, где многие другие сервисы уже работают. Чаще проектирование происходит на основе несовершенных инфраструктур, изменчивых организационных моделей и культур, потенциально неблагоприятных для изменений. Сервисный дизайн строится на командной работе совместно с экспертами организации. Совместная работа помогает осознать сотрудникам свою роль в потоке создания ценности для пользователя и позволяет организации достичь ее целей.
Зовите нас, когда
перед вами стоят вызовы по работе с клиентами
планируете решить организационные вызовы
Результаты
- освоите практику проведения качественных исследований пользователей и перевода находок на язык решений
- научитесь находить нестандартные идеи на основе потребностей пользователей с учетом их опыта и жизненных ситуаций
- синхронизируете команду в развитии навыков клиентоцентричного подхода к разработке продуктов и сервисов